TCE-PE

TCE-PE – Administração Geral – Questão Passível de Recurso

Por Professora Elisabete Moreira

 

114. Processos de suporte são aqueles que têm o objetivo de medir, monitorar, controlar atividades e administrar o presente e o futuro do negócio, não agregando valor diretamente para o cliente.
CERTA

 

Esta questão, segundo o Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM), traz a definição de “processos de gerenciamento”, conforme o item 2.4.3, transcrito abaixo. O conceito colocado na questão não se coaduna com a definição do referido Guia para processos de suporte. Por isso, solicitamos a esta Banca que altere o gabarito para “Errado”.

 

Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM)
Corpo Comum de Conhecimento
© 2009
ABPMP BPM CBOK® Versão 2.0 © 2009 ABPMP Todos direitos reservados
http://www.abpmp.org | http://www.abpmp-br.org

 

Texto extraído das pgs. 38 e 39

 

2.4 Tipos de processos
Existem três tipos diferentes de processos de negócio:
􀁸 Processos primários (também chamados de processos essenciais)
􀁸 Processos de suporte
􀁸 Processos de gerenciamento

 

2.4.1 Processos primários
Processos primários são ponta-a-ponta, interfuncionais e entregam valor aos clientes. Processos primários são freqüentemente chamados de processos essenciais, pois representam as atividades essenciais que uma organização desempenha para cumprir sua missão. Esses processos formam a cadeia de valor onde cada passo agrega valor ao passo anterior conforme medido por sua contribuição na criação ou entrega de um produto ou serviço, em última instância, gerando valor aos clientes.
Michael Porter (1985) descreveu cadeias de valor como compostas de atividades “primárias” e atividades “de suporte”. A cadeia de valor do processo de negócio descreve a forma de contemplar a cadeia de atividades (processos) que fornecem valor ao cliente. Cada uma dessas atividades tem seus próprios objetivos de desempenho vinculados a seu processo de negócio principal. Processos primários podem mover-se através de organizações funcionais, departamentos ou até entre organizações e prover uma visão completa ponta-a-ponta de criação de valor. Atividades primárias são aquelas envolvidas com a criação física de um produto ou serviço, marketing e transferência ao comprador, e suporte pós-venda, referidos como agregação de valor.

 

2.4.2 Processos de suporte
Esses processos são desenhados para prover suporte a processos primários, freqüentemente pelo gerenciamento de recursos e ou infraestrutura requerida pelos processos primários. O principal diferenciador entre processos primários e de suporte, é que processos de suporte não geram valor direto aos clientes, ao passo que os processos primários sim.

Exemplos comuns de processos de suporte incluem gerenciamento de tecnologia da informação, gerenciamento de infra-estrutura ou capacidade, e gerenciamento de recursos humanos. Cada um desses processos de suporte pode envolver um ciclo de vida de recursos e estão freqüentemente associados a áreas funcionais. Contudo, processos de suporte podem e geralmente atravessam fronteiras funcionais. Por exemplo, o processo de gerenciar capacidade, não entrega valor direto ao cliente, mas suporta a habilidade da organização em entregar produtos e serviços. Gerenciamento de capacidade normalmente envolve certo número de atividades interfuncionais, de planejamento a compra, de engenharia a desenho, construção e o processo de colocar a capacidade em produção. Cada uma dessas atividades poderia incluir equipes interfuncionais com representantes de finanças, compras, engenharia, produção manufaturada, TI e outras organizações funcionais.

O fato de processos de suporte não gerarem diretamente valor aos clientes não significa que não sejam importantes para a organização. Os processos de suporte podem ser fundamentais e estratégicos à organização na medida em que aumentam sua capacidade de efetivamente realizar os processos primários.

 

2.4.3 Processos de gerenciamento
Processos de gerenciamento são utilizados para medir, monitorar e controlar atividades de negócios. Tais processos asseguram que um processo primário, ou de suporte, atinja metas operacionais, financeiras, regulatórias e legais. Os processos de gerenciamento não agregam diretamente valor aos clientes, mas são necessários a fim de assegurar que a organização opere de maneira efetiva e eficiente.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

×